Royal Canin

Réinventer la perte de poids
chez les animaux

Le challenge

Le problème de Royal Canin était le suivant : un nombre important d’utilisateurs inscrits mais très peu d’utilisateurs réguliers. L’enjeu était de repenser la solution pour qu’elle s’intègre naturellement dans l’activité des vétérinaires.

Notre approche

Tout d’abord, nous devions identifier le problème. C’est pourquoi nous nous sommes très rapidement confrontés aux utilisateurs sur le terrain. Nous avons fait tester la solution aux vétérinaires dans son contexte d’usage afin d’identifier leurs contraintes et attentes.

Le produit actuel

Fort de ses années de recherche, Royal Canin a développé un outil de suivi de perte de poids destiné aux vétérinaires. Des fonctionnalités de calcul de rationnement selon le profil de l’animal et une planification de la perte de poids dans le temps. Malgré les performances scientifiques de l’outil, les statistiques ont démontré un usage faible du service proposé gratuitement par la filiale de Mars aux vétérinaires. L’équipe en charge du projet a vite pressenti un problème d’ergonomie et de design de l’application. C’est ainsi qu’ils se sont tournés vers Evolt pour les accompagner dans ce challenge :

Comment repenser l’expérience utilisateur pour engager les utilisateurs dans le service ?

Ancienne version de l’application

Problématique interculturelle

La question de la perte de poids n’est pas perçue de la même façon par tous les pays. Et, dans chacun d’eux, les vétérinaires ont des postures différentes. Nous avons rapidement identifié les pays les plus motivés par le sujet et une étude menée sur les vétérinaires autour du « weight management » nous a permis de dégager les 2 à 3 grandes typologies y étant sensibles. Nous avons ainsi pu définir les personae clés pour lancer notre étude ethnographique. Pour des raisons de timing et de budget, nous nous sommes concentrés sur la France et l’Angleterre.

 

 

Des tests utilisateurs en Uk & Fr

Notre véritable ambition était de comprendre le process des vétérinaires dans un accompagnement de perte de poids. Il s’agissait d’identifier les différents outils utilisés par les vétérinaires, mais aussi l’écosystème d’acteurs impliqué. Finalement, il nous fallait aussi comprendre quel était l’usage actuel du logiciel proposé par Royal Canin. Nous avons préparé différents protocoles de tests avec l’équipe Royal Canin et conçu un outil ludique pour mener les interviews plus efficacement sachant que notre temps serait limité. Objectivement, nous avons passé beaucoup de temps à optimiser le questionnaire, à tester les outils, mais nous ne voulions pas gâcher le peu de temps que nous aurions avec les utilisateurs. Il fallait être précis et pertinent.

Le jour J

Nous voilà donc sur les routes du sud de la France et du nord de l’Angleterre pour interviewer plus de 15 vétérinaires. Si l’environnement était bien différent, le résultat des tests l’a été tout autant. En effet, la visite des cliniques a révélé des process et des outils très différents entre les deux pays.

Lorsqu’en France, le vétérinaire est impliqué dans tout le process, en Angleterre, ce sont les auxiliaires qui assurent le suivi de poids. Résultat : pour deux pays, deux profils utilisateurs complètement différents. Voilà donc notre premier challenge : concevoir un même outil pour deux profils.

Jane Doe, Vétérinaire à Montpellier

Au-delà de l’ergonomie

Lorsque Royal Canin nous a contacté, c’était, a priori pour re-designer 4 pages de leur outil. Or, les tests utilisateurs ont révélé qu’au-delà de la dimension ergonomique, se cachait une véritable problématique de service rendu et d’expérience utilisateur. Il nous fallait revoir l’outil bien au-delà de sa dimension esthétique et ergonomique. Aussi, l’enjeu d’un régime ne se réduit pas à une simple question de rationnement, il se joue davantage sur le plan psychologique. L’accompagnement, le coaching, est un enjeu crucial qu’il faut intégrer dans le processus de perte de poids. L’aspect social est un facteur clé de succès majeur. L’outil ne doit plus être vu comme un simple outil de calcul des rations, il doit être considéré comme un véritable outil d’intermédiation entre le vétérinaire et le propriétaire d’un animal. Au-delà de la dimension scientifique, il doit permettre de créer du lien social et d’engager les utilisateurs sur le long terme.

Le redesign

C’est sur la base de ces hypothèses fondées sur l’enquête utilisateur que nous avons lancé la phase de prototypage avec les équipes IT, marketing, R&D et l’ensemble des pays partenaires. Nous avons travaillé sur une première version du design dans laquelle nous avons totalement repensé le parcours utilisateur. Nous avons fait un travail de priorisation des fonctionnalités et des divers éléments de l’interface pour simplifier l’usage et permettre aux vétérinaires et aux auxiliaires de se concentrer sur la relation avec le patient et non sur l’outil pendant les RDV.

 

 

Comment créer du lien social dans un rendez-vous de 10min si un écran d’ordinateur se trouve entre votre interlocuteur et vous ?

Des allers-retours réguliers ont été nécessaires avec les scientifiques pour être cohérent avec leur méthode, tout en conservant un processus simple pour l’utilisateur final. Cela a demandé nombre de prototypes différents avant d’arriver au résultat optimal. In fine, nous avons fait pas moins de 6 design reviews avant de concevoir l’expérience utilisateur pertinente pour l’ensemble des acteurs du projet : l’IT, la recherche, le marketing et l’ensemble des pays.

 

 

Une fois le design terminé, nous avons développé le front-end de l’application avec les différentes équipes IT. De façon agile, avec des allers-retours journaliers, nous avons traqué le moindre défaut sur chacun des navigateurs et différents formats de tablettes. Après plus d’un mois de développement front-end et back-end, la V2 du service était prête à être déployée dans 3 pays pilotes. La phase de tests ayant été concluante avec un taux d’usages et de retours bien supérieur à la V1, la web app est aujourd’hui déployée dans la plupart des cliniques vétérinaires du monde entier.

Des résultats tangibles

A l’issue de la mission, nous avons pu mesurer les performances du nouveau service à destination des vétérinaires. Avant notre intervention, le taux de prescription par les vétérinaires des produits Royal Canin pour la perte de poids était de l’ordre de 20%. A l’issue de notre intervention, ce taux est passé à 65%, preuve que si le service est bien pensé, par et pour l’utilisateur, il est utilisé !