Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le NPS est un outil simple qui permet de mesurer la satisfaction et le degré de fidélisation de vos clients.
Comment obtenir votre NPS ?
Le NPS est obtenu à partir d’une première question quantitative. Les sondés pourront répondre à la question en donnant une note allant de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable). Cette première question vous permet de répartir vos clients dans 3 catégories :
Recommanderiez-vous notre produit ou service à un ami ?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0-6
Détracteur
Vos clients déçus par votre produit ou service pouvant avoir un impact négatif
7-8
Passif
Vos clients généralement satisfaits mais peu enclins à vous recommander
9-10
Promoteur
Vos clients les plus satisfaits et les plus fidèles
Comprendre vos utilisateurs
Pour mieux comprendre la note donnée par vos répondants, vous pouvez poser une deuxième question qualitative, du type : “Pourquoi avez-vous donné cette note ?” ou “En quoi pourrions-nous améliorer notre produit ou service ?”.
Comment calculer votre score NPS ?
Le NPS se calcule à partir des pourcentages obtenus dans les 2 catégories “Promoteur” et “Détracteur”.
NPS = % de promoteurs - % de détracteurs
Le score obtenu n’est pas exprimé en pourcentage mais par un nombre absolu se situant entre -100 et 100. Exemple : 64% de promoteurs - 24% de détracteurs = 40. Votre score NPS est de 40.
Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?
Un NPS positif signifie que vous avez plus de promoteurs prêts à recommander votre produit ou service que de détracteurs, prêts à nuire à votre réputation. Un score entre 50 et 80 est généralement considéré comme très bon. En parallèle, vous devez analyser les verbatims obtenus avec la deuxième question. Ce sont des informations précieuses pour améliorer votre NPS.
Quand faut-il mener une enquête NPS ?
Vous pouvez décider de calculer votre NPS après le lancement d’un nouveau produit, d’une nouvelle campagne pour évaluer la satisfaction de vos clients. Si vous n’avez pas d’événement particulier à tester, vous pouvez tout simplement décider de mener cette enquête plusieurs fois par an pour mesurer la satisfaction de vos clients d’une manière constante.
Vous souhaitez évaluer la satisfaction de vos clients ?
Vous avez maintenant toutes les clés pour obtenir votre score NPS très simplement grâce à notre outil de questionnaire en ligne.
